A medida que el mundo se enfrenta a la propagación del nuevo coronavirus, las personas están buscando tener mayor claridad sobre los riesgos que pueden enfrentar, así como recomendaciones actualizadas acerca de la mejor manera de minimizarlos. En ese sentido, buscan información fiable de fuentes fidedignas. El problema es que existe una notable escasez de información fidedigna debido a las inexactitudes diseminadas en redes sociales y a la politización del problema. El objetivo de la Organización Mundial de la Salud es que todas las personas sepan cómo estar seguras frente a los brotes de COVID-19.
Las empresas pueden ayudar contribuyendo de manera crucial a la continuidad económica y social al hacer todo lo posible para mantener sus operaciones aun durante la incertidumbre. Las compañías pueden ayudar a sus valiosos colaboradores y clientes a mantenerse bien informados al proporcionarles acceso a información confiable con bases científicas que sea relevante dentro de sus circunstancias particulares.
Con la finalidad de facilitar que las empresas contribuyan plenamente, Edelman invitó al Dr. David Nabarro, un Enviado Especial de la OMS para el COVID-19, para ayudar a proporcionarles a nuestros clientes y colaboradores la información más actualizada. En el pasado, el Dr. Nabarro ha tratado temas del ébola y de la gripe aviar para las Naciones Unidas y es experto en salud pública. Edelman también está trabajando en conjunto con el Foro Económico Mundial (FEM) en un plan de comunicación para las 500 empresas miembro. A su vez, Klaus Schwab, presidente y fundador del Foro, está proporcionando una actualización semanal dirigida a los CEO. Edelman está ayudando al FEM a construir una plataforma para que las empresas sepan lo que otras organizaciones están haciendo con respecto a logística de viajes, conferencias y cierre de oficinas.
El Dr. Nabarro se dirigió al personal y a los clientes de Edelman esta semana. A continuación, enlistamos lo más importante de sus comentarios:
- La enfermedad: el nuevo coronavirus (COVID-19) no es como la influenza ni el SARS. El virus COVID-19 solo se conoce desde hace tres meses. La OMS actualizará las mejores medidas para contener brotes de COVID-19 conforme conozca más acerca del virus y la enfermedad que ocasiona. La rápida propagación se debe a la fácil transmisión del virus: una persona puede infectar hasta a otras tres (y en casos raros, a muchas más). El riesgo de transmisión parece ser mayor en lugares sin ventilación. El COVID-19 es una enfermedad respiratoria: el virus se transmite a través de las gotas microscópicas producidas al toser o estornudar, y las personas pueden infectarse si están cerca de alguien que porte el virus. Para evitar infecciones, es importante mantenerse a unos dos metros de distancia de la persona infectada. Los primeros síntomas son fiebres altas y tos, generalmente sin goteo nasal. Alrededor de 20% de los infectados se enferman gravemente y entre 1% y 2% mueren. Las personas más vulnerables son aquellas mayores de 65 años, así como quienes padecen enfermedades subyacentes como hipertensión o diabetes. Los niños parecen ser mucho menos vulnerables.
- El panorama actual: el brote del COVID-19 en la provincia de Hubei, China, parece estar disminuyendo, y se están conteniendo también los brotes en otras provincias, sin embargo, el gobierno chino permanece en alerta, pues existe la posibilidad de nuevos brotes. En las últimas dos semanas ha habido un fuerte aumento en el número de personas con COVID-19 fuera de China. Hay brotes de transmisión comunitaria en Corea del Sur, Japón, el norte de Italia e Irán. En las últimas 48 horas ha habido informes de brotes en Kirkland, Washington (un suburbio de Seattle).
- Se necesita una respuesta rápida: las autoridades de salud pública deben estar preparadas para responder rápidamente si una persona muestra posibles síntomas de COVID-19. Una vez confirmada la infección en un individuo, él o ella debe ser aislada de inmediato para evitar la transmisión a otros. Se debe identificar cuidadosamente a aquellos con quienes la persona infectada ha estado en contacto y vigilarlos en caso de que resulten infectados. Es posible que se determine poner a los posibles infectados en cuarentena.
- China ha hecho bien las cosas: una vez que la gravedad de esta nueva enfermedad se hizo evidente, el gobierno chino organizó una operación masiva que involucró a todo el gobierno, así como a comunidades y empresas, lo cual tuvo resultados extraordinarios. La contención del brote en Wuhan ha sido el resultado de la participación de organizaciones más el apoyo de una fuerza laboral masiva del sector de salud comunitaria para limitar la propagación de la enfermedad. Se están haciendo todos los esfuerzos posibles para permitir que las personas con síntomas acudan a las revisiones y tengan acceso a atención hospitalaria en caso de necesitarla. El gobierno chino ha implementado modificaciones en algunos servicios de salud, estableciendo instalaciones de tratamiento especializadas para atender a personas con infección por el COVID-19. Esto permite que otros hospitales puedan continuar con sus labores de atención médica y quirúrgica normales (incluyendo la atención oncológica o el tratamiento de lesiones).
- La sociedad debe seguir adelante: las empresas desempeñan un papel clave para garantizar el suministro estable de alimentos, el acceso a la energía, los servicios de transporte y el comercio. Las divisiones entre los diferentes niveles de gobierno, así como la toma de posiciones políticas y sistemas de puntuaciones, pueden interferir con respuestas efectivas. Todos —las empresas, la sociedad civil y el gobierno— juegan un papel vital para seguir con la cotidianidad a pesar del virus.
- Las empresas deben mantenerse en contacto con los colaboradores y las comunidades: en algunos brotes, el número de infectados se duplica cada tres días. Esto significa que la situación global está evolucionando rápidamente. Todo el tiempo están surgiendo nuevos estudios científicos sobre la enfermedad, y hay actualizaciones cada par de días con evaluaciones de la situación, así como con medidas adecuadas. Eso significa que las empresas deben estar preparadas para adaptarse a las circunstancias cambiantes y para brindarles información regularmente a sus stakeholders clave.
- Asuntos de liderazgo local: a medida que se sabe más sobre el COVID-19, el público en general tiene muchas preguntas y a menudo se preguntan sobre cuáles son las mejores fuentes de información. Tanto la OMS como los centros de control y prevención de enfermedades (Centers for Disease Control and Prevention o CDC por sus siglas en inglés) de los Estados Unidos están ofreciendo evaluaciones médicas. Sin embargo, es mejor que las decisiones sobre lo que se debe hacer frente a cualquier amenaza se tomen de manera local. Las personas tienen múltiples preocupaciones y buscan información proveniente de las autoridades para ayudarlas a tomar decisiones sobre lo que deben hacer en el hogar, la comunidad, la institución residencial, el lugar de trabajo, la iglesia, los eventos deportivos, etc. Las empresas pueden demostrar que se preocupan por sus colaboradores permitiéndoles hablar abiertamente sobre estos temas. Esta apertura requiere de un gran esfuerzo de comunicación y, en general, es mejor si el CEO se une a la conversación activamente. La presencia personal de los CEO es vital para fomentar la credibilidad, porque, actualmente, ellos son las personas que gozan de mayor confianza dentro de las empresas y, por lo tanto, deben estar en contacto con sus colaboradores al menos dos veces por semana durante los próximos meses. Deben proporcionar líneas de ayuda y otros procedimientos para asegurar que su personal se sienta escuchado. Es importante tener una política de cero arrepentimientos: si los colaboradores necesitan trabajar desde casa o contar con flexibilidad de tiempo, hay que permitírselos. Los CEO se encuentran entre las figuras con mayor confianza para la población general a nivel mundial, y su influencia puede tener un gran impacto en la lucha contra la propagación de COVID-19.
- Viajes y eventos: se debe alentar a las personas a seguir los consejos de la OMS, así como los de las autoridades sanitarias locales. Las decisiones sobre asistencia a convenciones, viajes a otras ciudades y cierre de oficinas* deben tomarse en función de las circunstancias nacionales. No hay instrucciones generales sobre qué hacer con respecto a eventos deportivos o conferencias; cada caso debe evaluarse con base en información local y oportuna sobre el riesgo de infección, la capacidad de respuesta de los servicios de salud locales y la postura adoptada por las autoridades locales. Es importante evitar pausar los negocios, pero garantizar a la par el bienestar y la seguridad de los colaboradores.
- Solicitud específica de tiempo publicitario: sería de mucha ayuda si todos los que trabajan en relaciones públicas pudieran alentar a sus clientes a ofrecer algunos de sus espacios publicitarios pagados para transmitir anuncios sobre cómo estar más seguros frente al COVID-19.
- Involucrar a las personas de manera horizontal: la lección más importante que podemos tomar de los países que han tenido éxito en el manejo de brotes de COVID-19 es la necesidad de compartir información con la población. Es importante pensar en todas las personas como aliadas en esta lucha contra la enfermedad. La desinformación debe ser contrarrestada firmemente por las organizaciones empresariales, gubernamentales y comunitarias.
La mayor contribución que todos nosotros en la industria de las relaciones públicas podemos hacer en las próximas semanas es asegurarnos de que los hechos, no la ficción, sean la base de las decisiones. Las lecciones del Edelman Trust Barometer deben entrar en juego: "Mi empleador" es la institución más confiable y se espera que "Mi CEO" hable sobre los temas actuales. Estos son seis pasos que las empresas pueden tomar para mantener comunicaciones fluidas:
- Haga que su CEO se comunique con los colaboradores y todos los stakeholders relevantes.
- Establezca un ritmo de comunicaciones frecuentes (preferiblemente dos veces por semana) con sus colaboradores y stakeholders para mantenerlos actualizados sobre todos los desarrollos relevantes.
- Corrija la información errónea inmediatamente.
- Cree una plataforma que se actualice rutinariamente con información relevante que pudiera afectar la vida de sus colaboradores o el funcionamiento de su empresa.
- Establezca una línea directa a la que los colaboradores puedan llamar para plantear cualquier pregunta que tengan acerca del virus.
- Comunique una política de cero arrepentimientos: si los colaboradores prefieren trabajar de forma remota o no viajar, bríndeles esa flexibilidad.
Es el momento de que comunicadores tomen la iniciativa.
*Edelman ha cerrado sus oficinas en Milán, Seúl, Seattle y cuatro ubicaciones en China por un tiempo.
Richard Edelman es CEO.
Dr. David Nabarro es el Enviado Especial de la Organización Mundial de la Salud para el COVID-19.